Support wir helfen gern
Zugang

Wenn die Produktdokumentationen nicht weiterhilft, unterstützen wir Sie gerne persönlich.

Unser Supportteam steht Ihnen dazu werktags in der Zeit von 08:00 bis 18:00 Uhr zur Verfügung.

Anfragen sollten bevorzugt per E-Mail an support@idu.de übermittelt werden. Bitte beachten Sie auch die rechts stehenden Hinweise. In dringenden Fällen können Sie sich gerne auch telefonisch an uns wenden.

Von uns als kritisch eingestufte Problemmeldungen werden i. d. R. auch außerhalb oben genannten Zeiten bearbeitet.

Die Bereitstellung von Updates und neuen Versionen erfolgt ausschließlich online. Die Installation führen Sie auf Ihrem Server mittels des dort installierten Programms "IDU Update" durch.

Fernwartung ("Bildschirm teilen")

Mitunter kann es hilfreich sein, wenn wir eine Problemsituation gemeinsam mit Ihnen an Ihrem Arbeitsplatz anschauen  und Sie ggf. beim Zusammentragen begleitender Informationen (Fehlerprotokolle, etc.) unterstützen können.

Anydesk-logo.pngDafür gibt es verschiedene Programme. Wir haben für diesen Zweck die Software AnyDesk lizenziert. 

Damit wir uns mit Ihnen verbinden können, müssen Sie ein kleines Programm herunterladen und auf Ihrem Rechner starten. Es werden keine Admin-Rechte benötigt und eine Installation ist nicht erforderlich (aber möglich).

Bevorzugt sollten Sie die Datei "AnyDesk-IDU.exe" herunterladen und direkt starten. Sollte der Download von ausführbaren Dateien in Ihrer Umgebung nicht möglich sein, können Sie es mit der als ZIP-Archiv gepackten Datei versuchen.

Download AnyDesk-Client

Anydesk-IDU-Icon.png  AnyDesk-IDU.exe

Anydesk-IDU-Icon.png  AnyDesk-IDU.zip


Andere Fernwartungssoftware

Sollten Sie in Ihrer Umgebung bereits eine andere Software für Fernwartungszwecke einsetzen, z. B. TeamViewer, GoToMeeting oder andere, dann sollte auch problemlos mit einem dieser Programme eine Fernwartungssitzung mit Ihnen durchführbar sein.

Datenschutz bei Fernwartung

Wird eine Verbindung mittels Fernwartung hergestellt, bestätigen Sie dass die folgenden Datenschutzhinweise gelesen haben.

Datenschutzhinweise bei Fernwartung

Erklärung zur Einhaltung der Datenschutzrichtlinien bei Fernwartung durch die IDU IT+Umwelt GmbH

Datenschutz bei der IDU IT+Umwelt GmbH

Den Schutz persönlicher Daten nehmen wir (IDU IT+Umwelt GmbH) selbverständlich sehr ernst. Wir möchten Sie mit dieser Erklärung über den Umgang mit personenbezogenen Daten informieren, da es im Rahmen einer Fernwartung nicht ausgeschlossen ist, dass Mitarbeiter der IDU IT+Umwelt GmbH Einsicht/Zugriff auf personenbezogene Daten erhalten.

Zugriff auf das IT-System des Kunden

Mittels Fernwartung erhalten angewiesene Mitarbeiter der IDU IT+Umwelt GmbH Zugriff auf das System des Kunden. Dieser Zugriff erfolgt nur nach Rücksprache mit dem Kunden und wird nur für Supportanfragen oder cardo Updates bzw. Unterstützung dieser genutzt.

Eingesetzte Software

Die Software, welche zur Fernwartung eingesetzt wird, wird mit dem jeweiligen Kunden zuvor abgestimmt.

Verhinderung des Zugriffs auf personenbezogene Daten bei Fernwartung

Der Kunde wird darauf hingewiesen, dass bereits vor der Fernwartung alle personenbezogenen Daten vom Desktop entfernt werden sollten. Der Zugriff auf personenbezogener Daten sollte während der Fernwartung vermieden werden.

Verpflichtung auf die Vertraulichkeit

Alle Mitarbeiter der IDU IT+Umwelt GmbH werden jährlich über die aktuellen Datenschutzbestimmungen informiert und haben eine Erklärung zur Vertraulichkeit unterschrieben.

Datenspeicherung

Erhalten Mitarbeiter der IDU IT+Umwelt GmbH Zugriff auf Daten, so werden diese nicht bei uns gespeichert oder heruntergeladen. Alle Mitarbeiter sind über das Vorgehen informiert.

Zugriff durch Dritte

Die IDU IT+Umwelt GmbH versichert, dass während der Fernwartung die Daten nicht an Dritte weitergeleitet werden. Weiterhin wird verhindert, dass Unbefugte Einsicht auf Daten während der Fernwartung, bspw. über den Monitor erhalten.

Informationspflicht bei Datenschutzverletzungen

Kommt es im Rahmen der Fernwartung zu Datenschutzverletzungen, so verpflichtet sich die IDU IT+Umwelt GmbH den Kunden unverzüglich über die Verletzungen zu informieren und ggf. entsprechende Maßnahmen einzuleiten.

Skriptfehler im Browser ansehen

Ursache eines Problems kann ein aufgetretener Skriptfehler im Browser sein. Standardmäßig werden Skriptfehler nicht als aufpoppende Nachrichten angezeigt. Statt dessen werden diese von den Browsern in einer, zunächst verborgenen, Konsole ausgegeben. Um diese Konsole anzuzeigen, drücken Sie die Taste "F12" auf der Tastatur. Es kann sein, dass Sie die Aktion, die zu einem Problem oder Fehler führt nochmals ausführen müssen, da Nachrichten von einigen Browsern erst dann ausgegeben werden, wenn die Konsole geöffnet ist.

 

Browser-IE-Konsole.png

Antworttext auf Ajax Request zusenden

Für bestimmte Fehlermeldungen im cardo4 ist es notwendig, dass Sie uns den Antworttext des AjaxRequests zusenden. Dazu starten Sie mit F12 die Entwickleroptionen im Browser. Wechseln Sie auf den Reiter Netzwerk und drücken Sie auf den Play Button (Abbildung hier IE11). Führen Sie dann die Aktion durch, die den Fehler verursachte und speichern Sie den Antworttext und senden uns diesen zu.

Ereignisprotokoll des Servers exportieren

Um Fehlermeldungen des Servers besser analysieren zu können, ist es manchmal nötig in das Ereignisprotokoll des Servers zu schauen.

  1. Starten Sie die Ereignisanzeige/Event Viewer auf dem Server.
  2. Wechseln Sie nach Windows-Protokolle
  3. Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf Anwendung und wählen Sie aus dem Kontextmenü den Eintrag Alle Ereignisse speichern unter (Save all Events as).
  4. Senden Sie uns die gepeicherte Datei mit einer Beschreibung zu.
Hinweise zur Erstellung eines Protokolls mit dem Programm "Fiddler"

In einigen Problemfällen kann es für uns wichtig sein, einen Einblick in die genaue Kommunikation zwischen dem Browser und dem Server zu erhalten. Fiddler ist ein Programm mit dem dies realisiert werden kann. Es fungiert als Proxy-Server, protokolliert die gesendeten und empfangenen Daten und ermöglicht das Abschpeichern selbiger in einer Datei.

Kostenloser Download: https://www.fiddlertool.com 
(Evtl. benötigen Sie die Unterstützung eines System-Administrators für die Installation.)

Vorgehensweise

  1. Öffnen Sie Fiddler.
  2. Führen Sie die Aktion erneut durch, bei der ein Problem/Fehler hervorgerufen wurde.
  3. Wechseln Sie wieder in das Programm Fiddler.
  4. Klicken Sie links oben auf File -> Save -> all Sessions
  5. Speichern Sie bitte das Protokoll als "Session Archive (*.saz)" ab.
Helfen Sie uns!

Um Ihr Problem schnellstmöglich bearbeiten zu können, haben wir eine kleine Checkliste für die Problembeschreibung für Sie zusammengestellt.

Generelle Informationen

  • Verwendete Browsersoftware mit Angabe der Versionsnummer
  • Version des Client-Betriebssystems
  • verbale Beschreibung des Problems und der Schritte bis zum Auftreten
  • der genaue Wortlaut der Fehlermeldung
  • ein Screenshot (z. B. durch Verwendung der Tasten ALT+DRUCK)
  • tritt das Problem an anderen Computern ebenfalls auf
  • ungefährer Zeitpunkt des ersten Auftretens des Problems

Probleme in Ihrer lokalen Installation

  • vierteilige Versionsnummer des installierten cardo (siehe Startcenter)
  • wurden Änderungen innerhalb von cardo vorgenommen (Ebeneneinstellungen, Benutzerberechtigungen etc.)
  • wurden Änderungen an anderen System-Komponenten durchgeführt (Aktualisierung einer Datenbanksoftware, Änderungen an der Domänenstruktur etc.)
  • ggf. ein Auszug aus dem Trace-File des Mapservers
  • Fiddler Protokoll erstellen
  • Skriptfehler anzeigen lassen

Probleme bei der Nutzung eines Internetportals

  • die URL der Anwendung